Quale SLA proporre al cliente per il DR

TL;DR

Uno SLA DR equilibrato include disponibilità della piattaforma (es. 99,9%), frequenza minima dei backup, RTO target di failover e una finestra di test obbligatoria. Senza questi quattro elementi siete esposti in caso di causa.

I 4 pilastri di uno SLA DR che regge

1. Disponibilità della piattaforma di backup

Non confondere con SLA del cliente. È l'uptime della vostra infrastruttura. Tipico: 99,9% mensile (43 minuti di fermo accettati al mese).

2. Frequenza minima dei backup

Da non confondere con RPO. Esempio: "backup ogni 4 ore garantito, RPO target ≤ 6 ore". Lasciate margine.

3. RTO target di failover

Solo per scenari documentati nel runbook. Tipico: "RTO 30 minuti dalla chiamata cliente di emergenza, in scenari conformi al runbook X". Esclusioni esplicite per scenari non testati.

4. Finestre di test obbligatorie

Trimestrali, comunicate con 15 giorni di anticipo. Senza questa clausola il cliente non testerà mai e voi sarete responsabili della prima sorpresa.

Le esclusioni che vi proteggono

• forza maggiore (alluvioni, terremoti);
• attacchi cyber di livello stato-nazione (con classificazione documentata);
• errori intenzionali del cliente (cancellazione manuale di backup, modifica di credenziali condivise);
• mancata applicazione di patch raccomandate dopo notifica scritta.

Penali realistiche

Tre opzioni:

• rimborso pro-rata del canone mensile per minuto di sforamento (modello SLA cloud standard);
• credito futuro sul canone (più conservativo per il vendor);
• escalation gratuita al livello superiore per tre mesi (creativo, riduce il churn).

Penali superiori al 100% del canone mensile sono pericolose. Limitatele.

Template breve

In versione di paragrafo unico:

"Il fornitore garantisce 99,9% di disponibilità mensile della piattaforma BCDR. I backup vengono eseguiti almeno ogni 4 ore. In caso di richiesta di failover su scenari conformi al runbook documentato e firmato, il fornitore garantisce RTO target di 30 minuti dalla chiamata di emergenza. Una finestra di test trimestrale è obbligatoria. Sono escluse cause di forza maggiore, attacchi stato-nazione e azioni intenzionali del cliente."

Tre paragrafi simili coprono il 90% delle situazioni.

FAQ

Posso firmare uno SLA con RTO 5 minuti?

Solo se la vostra infrastruttura lo dimostra in test certificati. Altrimenti no, mai.

Lo SLA va rivisto ogni anno?

Sì. Soprattutto dopo cambi di stack, fornitori cloud, normative.

Per modelli di pricing coerenti, Pricing BCDR per MSP. Per onboarding cliente, Onboarding cliente DR in 5 giorni.